Experiencia del cliente

Para nosotros el cliente es el centro de la estrategia,
por eso buscamos impactarlo favorablemente en todo momento.
Velamos por su bienestar y les ofrecemos experiencias
memorables, y soluciones innovadoras y disruptivas.

Reporte integrado 2020 / Experiencia del cliente

Este capítulo abarca los temas:

Gestión de
clientes

Innovación

Introducción

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En Celsia, el cliente es el centro de nuestra estrategia. Nuestro modelo de negocio y portafolio están enfocados en asesorarlos y ofrecerles soluciones energéticas integrales y eficientes que les permitan aprovechar las oportunidades asociadas a las nuevas tendencias del mercado.

Nos atrevemos a ser diferentes para llevar a cabo innovaciones y desarrollar soluciones a la medida para nuestros clientes.

Para cumplir con nuestra apuesta por la innovación, a lo largo de los últimos años hemos incrementado el presupuesto dedicado a la I+D (innovación y desarrollo)

En 2020 nuestra inversión se incrementó en 306% con respecto a 2019.

Queremos garantizar a nuestros clientes una experiencia memorable. Esto implica conocer muy bien sus necesidades, asegurar una comunicación óptima y monitorear su satisfacción en diferentes aspectos.

Para ello, en 2020 iniciamos uno de nuestros principales proyectos corporativos: Convertir Nuestros Clientes en Fanáticos, cuya gran meta es enamorarlos; esta labor no es solo responsabilidad del equipo Comercial, porque en Celsia el cliente es de todos y con cada decisión en los equipos generamos el compromiso de cumplir y superar sus expectativas.

¿Cómo dimos respuesta al COVID – 19?

Para hacer frente a la “nueva normalidad” virtual en la coyuntura generada por el COVID-19, fortalecimos el acceso a información e interacción con Celsia de forma fácil y sencilla a través de los canales virtuales garantizando una experiencia memorable entre nuestros clientes quienes fueron migrando con confianza hacia una relación no presencial con Celsia.

Inauguramos 15 nuevos puntos de atención virtual en igual número de poblaciones en Valle del Cauca y Tolima, asimismo, optimizamos nuestro servicio al cliente a través de los canales digitales en APP y Celsia.com.

Gestión de clientes

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Innovación

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Glosario

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Consumo eficiente
Capacidad de disminuir el consumo de energía eléctrica con respecto a un patrón usual de referencia en momentos en que el sistema eléctrico lo requiera.
Eficiencia energética
Actividad que tiene por objeto mejorar el uso de fuentes de energía, en perspectiva de la lucha contra el cambio climático, la mejora de la seguridad energética y la competitividad.
Energía renovable
Energía obtenida de fuentes naturales virtualmente inagotables, ya sea por la cantidad de energía que contienen o porque son capaces de regenerarse por medios naturales.
Gestión inteligente de la demanda
Conjunto de acciones dirigidas a gestionar de forma eficiente el consumo de un sitio, con el fin de reducir los costos del suministro de energía y las tarifas de acceso a la red y del sistema en general.
I+D
Hace referencia a los procesos de investigación y desarrollo de productos.
Índice de Experiencia del Cliente externo (IECe)
Metodología de medición de la experiencia del cliente desarrollada internamente e integrada por cuatro componentes: las vivencias, la disposición de lealtad, el posicionamiento y la propuesta de valor. Está dirigida a todos los canales o puntos de contacto del cliente con la empresa y a todos los productos y servicios que les prestamos en los diferentes segmentos.
Internet de las Cosas (IoT)
Interconexión digital de los objetos cotidianos con internet. Así se convierten en objetos inteligentes que envían y reciben datos para mejorar su funcionalidad individual e integrada.
LuzIA
Herramienta de inteligencia artificial programada para atender a nuestros clientes con una disponibilidad 24/7; fue creada para brindar soluciones en transacciones o inquietudes.
Microrredes
Grupo de cargas y recursos energéticos distribuidos con una frontera eléctrica claramente definida, que tiene la capacidad de autoabastecerse y operar de forma aislada o en paralelo con el sistema eléctrico para suplir la demanda local.
Pilares de la Cultura Celsia
En Celsia vivimos la cultura de la buena energía, que sostenemos en nuestros cuatro pilares y cobra vida en cada uno de los comportamientos que nos representan: Somos ágiles y confiables. Damos lo mejor para crecer juntos. Nos atrevemos a ser diferentes. Disfrutamos haciendo la vida más fácil.
Promesa de valor
Atributos positivos propios de los bienes y servicios entregados por una empresa a sus clientes para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL)
Medición de satisfacción hecha cada dos años, promovida por la Comisión de Integración Energética Regional (CIER).